O Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, instituído pela Lei Federal nº 13.460/2017, completa nove anos de vigência em junho de 2026. O balanço normativo, divulgado pela Controladoria-Geral do Estado de Mato Grosso (CGE-MT), aponta que a legislação consolidou as ouvidorias públicas como canais preferenciais de participação social, assegurando prerrogativas jurídicas para o cidadão avaliar, sugerir e fiscalizar a eficiência da máquina administrativa.
A legislação nacional funciona como um marco regulatório de modernização ao impor ao Estado a obrigatoriedade de adotar preceitos baseados em atendimento humanizado, linguagem simples (sem jargões burocráticos) e acessibilidade transparente às bases de dados públicos.
Rede pioneira em Mato Grosso e relatórios gerenciais
No território mato-grossense, a estruturação do sistema de escuta e controle precedeu a própria regulamentação federal. A Rede de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual opera de forma integrada desde 2014, sob a coordenação técnica e normativa da CGE-MT, o que facilitou a transição e a absorção das exigências da lei federal.
De acordo com a coordenadora de Ouvidoria e Transparência da CGE, Aline Landini, o papel dos ouvidores migrou do mero registro passivo de reclamações para uma atuação de inteligência institucional. O processamento das demandas gera relatórios gerenciais periódicos que mapeiam falhas sistêmicas em secretarias e autarquias, servindo de subsídio técnico para a correção de fluxos e tomada de decisões estratégicas por parte dos gestores públicos.
Decretos estaduais, Carta de Serviços e o aplicativo MT Cidadão
Para garantir a aplicação prática do Código, o Governo do Estado editou os Decretos nº 195/2019 e nº 1.413/2025. Os dispositivos legais introduziram a obrigatoriedade da formulação e atualização contínua das “Cartas de Serviços ao Usuário”. O documento detalha de forma minuciosa os prazos máximos de resposta, os requisitos documentais e as formas de acesso a cada serviço prestado pelo Estado.
Atualmente, o ecossistema de atendimento está centralizado no Portal GovMT e na interface do aplicativo móvel MT Cidadão. A plataforma unificada disponibiliza o acesso a mais de 800 serviços digitais:
- Solicitação e emissão de segundas vias de documentos civis;
- Agendamentos para vistorias e atendimentos presenciais em órgãos integrados;
- Abertura formal de manifestações, denúncias, elogios e reclamações via Ouvidoria-Geral;
- Acompanhamento de protocolos e verificação de prazos em tempo real.
O arcabouço de controle social foi robustecido ainda com a criação do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, órgão colegiado composto por representantes da sociedade civil organizado para avaliar periodicamente a efetividade das políticas e programas em execução.
Estrutura setorial e qualificação contínua
A malha de atendimento do Poder Executivo conta com 38 ouvidorias setoriais descentralizadas e um corpo técnico de aproximadamente 70 servidores dedicados exclusivamente ao atendimento finalístico.
Para manter a padronização e a celeridade das respostas (que possuem prazos rígidos fixados por lei), a CGE-MT mantém trilhas de aprendizagem continuada e oficinas de capacitação em mediação de conflitos, garantindo a eficiência da governança participativa em Mato Grosso.
Reportagem baseada em relatórios de gestão e dados institucionais fornecidos pela Controladoria-Geral do Estado de Mato Grosso (CGE-MT).
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