O Procon Municipal de Cuiabá, em parceria com a Sociedade Nacional de Apoio Rodoviário e Turístico (Sinart), concessionária que administra o Terminal Rodoviário de Cuiabá, realizou uma ação orientativa nesta quinta-feira (21).
O encontro reuniu cerca de 20 representantes e atendentes de empresas de transporte interestadual e intermunicipal para debater as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) aplicadas ao setor de viagens.
A capacitação foi direcionada prioritariamente aos profissionais de linha de frente, como os operadores de bilheteria, que lidam diretamente com a emissão de passagens para o público geral e com a reserva de cotas legais para idosos e Pessoas com Deficiência (PCDs).
Demanda policial motivou criação de plano integrado
A iniciativa de treinar os funcionários partiu de um diagnóstico atípico identificado pelas forças de segurança pública da capital. De acordo com o gerente-geral da Sinart, Selmo de Oliveira, a Polícia Militar vinha sendo acionada constantemente no terminal para intervir em impasses que, na realidade, não configuravam crimes, mas sim descumprimentos de contratos de consumo.
A partir desse cenário, desenhou-se um plano de trabalho integrado que culminará, em breve, com a instalação de um posto fixo de atendimento presencial do Procon Municipal dentro da própria rodoviária. A palestra funcionou como uma etapa preparatória para alinhar os procedimentos das empresas antes da abertura da nova base.
Os principais gargalos: gratuidades, atrasos e bagagens
Os técnicos do órgão de proteção ao consumidor apontaram que a maior parte das queixas registradas na rodoviária se concentra em quatro eixos específicos:
-
Negativa ou dificuldade na liberação de passagens gratuitas previstas em lei;
-
Atrasos nas partidas e falta de assistência durante a espera;
-
Regras e prazos para a remarcação de bilhetes;
-
Extravio, danos ou violação de bagagens despachadas.
Para a secretaria-adjunta do Procon Municipal, Mariana Almeida Borges, o principal antídoto contra a judicialização e as multas administrativas é o investimento no direito à informação clara e em tempo real.
“A comunicação entre a empresa e o consumidor é o pilar que faz com que o consumidor confie na empresa. Quando não há comunicação, a incerteza se converte em irritação, a irritação em conflito e o conflito em reclamação formal, que poderia ter sido evitada com um aviso antecipado e transparente”, defendeu Mariana.
Com o treinamento, a expectativa do Procon e da Sinart é dar autonomia aos atendentes para que consigam resolver as falhas operacionais diretamente no balcão, oferecendo soluções imediatas aos passageiros e evitando o desgaste de aberturas de processos formais.
Receba em primeira mão nossas notícias, tendências e exclusivas.
