O Procon estadual, vinculado à Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (SETASC) reduziu o tempo de atendimento ao consumidor, que era de mais de 2 anos em 2019, para até 120 dias, para a emissão de Decisão de Cadastro da reclamação. “Esse avanço na qualidade do serviço à população se deve a gestão estadual inovadora somada ao esforço e dedicação dos servidores do órgão e do apoio do governo do Estado e da SETASC na efetivação da política pública de defesa do consumidor”, destacou o secretário adjunto de Proteção e Defesa dos Direitos de Consumidor, Edmundo Taques.
Além desse avanço, o Procon passou a encaminhar ao consumidor por WhatsApp, e-mail ou carta registrada, a resposta do fornecedor à demanda apresentada, bem como a Decisão de Cadastro da reclamação ao final da fase de atendimento, evitando a necessidade de deslocamento até o órgão, trazendo assim maior comodidade para o consumidor.
Em 2019 o Procon realizou 40.432 atendimentos ao consumidor por meio presencial e pelas plataformas consumidor.com.br, SINDEC e Pro Consumidor. Em 2020 foram 38.594, em 2021 houve o registro de 41.009 reclamações, e 37.752 em 2022.
De acordo com Edmundo Taques, e como resultado desses investimentos e inovações, houve o registro de aumento da resolutividade das demandas apresentadas presencialmente por consumidores realizadas por meio das tratativas iniciais via ligação telefônica para o fornecedor ou por carta (eletrônica), partindo de 78,42% de resolutividade em 2019 e subindo para o patamar de 82,49% em 2022.
Outro dado relevante foi a redução dos estoques de reclamações pendentes de finalização no sistema SINDEC que, em inventário concluído em dezembro de 2020 apontava a existência de 17.663 reclamações pendentes de finalização instauradas desde o ano de 2005, sendo que desse passivo foram finalizados entre fevereiro de 2020 até 10/11/2022 um total de 11.195 processos. “A expectativa de que a conclusão do remanescente de 6.468 procedimentos, com a emissão de decisão de cadastro, e arquivamento no sistema ocorra em março de 2023”, informou o secretário adjunto.
O consumidor também obteve economia de tempo e de custo com deslocamento para no que se refere a audiência de conciliação, a qual passou a ser realizada de forma virtual; isso representou uma redução de 7 meses para até 45 dias o prazo máximo para a realização da audiência. No período de 2020 a 2022 foram realizadas 3.529 audiências de conciliação por vídeo conferência.
No período de 2019 a 2022 foram emitidos pelos conciliadores de Defesa do Consumidor, em 2.914 decisões administrativas com sanção exaradas, um total de R$ 149.686.609,83 em multas, aplicadas em decorrência de infrações contra as normas consumeristas.
Na atual gestão houve a implantação do Setor de Cálculo (atendimento ao consumidor para realização de cálculo de juros de cartão de crédito, carnês em atraso, nota promissória, cheque especial, escolas, empréstimos e financiamentos e empréstimos consignado), agilizando o procedimento administrativo para o consumidor.
Outro fato importante foi a implantação do novo sistema de atendimento ao consumidor em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (ProConsumidor/SENACON /Ministério da Justiça), e a transformação digital do Procon, com a entrega e implantação do Sistema de Tramitação Eletrônica dos Processos Sancionadores, que a partir de agora passa a ser totalmente digital, trabalho esse desenvolvido pelo Procon em parceria com a MTI.
Para viabilizar a nova era digital do Procon/MT, foram trocados todos os equipamentos de informática do órgão, o que ocorreu com a aquisição de 150 computadores, notebooks e tabletes.
Julgamentos concluídos
O PROCON reduziu de 5 anos para até 60 dias prazo de julgamento de recursos administrativos pela Turma Recursal, que em 2020 tinha um passivo de 2.300 recursos pendentes de finalização, grande parte protocolados há mais de 5 anos. No dia 13 de dezembro de 2022 esses processos antigos foram finalizados e a Turma Recursal ainda zerou a pauta, julgando 21 recursos protocolados em novembro deste ano. Somente em 2022 foram realizadas 11 sessões de julgamentos de 634 recursos, com a aplicação em definitivo de R$ 31,5 milhões em multas.
Fiscalizações conjuntas
A ampliação e o fortalecimento de ações de fiscalização e de educação para o consumo de forma conjunta com o apoio de 51 Procons municipais e de diversos órgãos de controle de qualidade e de fiscalização, foi articulada pela gestão estadual do Procon, com o apoio da Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (SETASC), no período de 2019 a 2022.
Para Maria Aparecida Santiago, coordenadora do Procon em São José do Rio Claro, a atuação do Procon estadual demonstra uma gestão voltada para fortalecer e integrar as ações entre o Estado e os municípios. “Em nosso município tínhamos demandas frequentes na área de energia elétrica, pois na nossa região predomina os assentamentos rurais e nessas localidades era comum ocorrer quedas de energia. Com a ação conjunta de fiscalização, conseguimos resolver essa questão e houve melhora na prestação do serviço aos moradores consumidores”, destacou a coordenadora.
O resultado dessas parcerias, na área da fiscalização, foi a contabilização de: 3.200 ações de fiscalização; a instauração de 2.552 procedimentos de fiscalização; 122 apreensões de produtos impróprios; a instauração de 680 processos administrativos sancionadores, com aplicação de multas no valor aproximado de mais de R$ 50.000.000,00.
Nas ações de fiscalização se destacam as parceria e cooperação com a Secretaria de Estado de Fazenda, Instituto de Pesos e Medidas de Mato Grosso (IPEM), Delegacia de Defesa do Consumidor, Agência Nacional do Petróleo, Ministério Público Estadual e Federal.
O presidente do Ipem, Bento Bezerra, a promotora de Defesa do Consumidor do Ministério Público Estadual (MPE), Valnice Silva dos Santos, e o presidente Regulador da Ager-MT em exercício, Wilber Norio Ohara, reforçam que o trabalho em parceria é importante para aprimorar as ações dos órgãos fiscalizadores. “Cada órgão fiscaliza em seu âmbito de atuação, mas o trabalho conjunto fortalece todas as entidades”, declarou.
“Um exemplo modelo dessas parcerias foi a Operação Tudo às Claras, para apuração de problemas relacionados a faturamento de energia elétrica por parte da concessionária de energia elétrica”, destacou o secretário adjunto, Edmundo Taques
