A Ouvidoria Setorial da Perícia Oficial e Identificação Técnica (Politec) realizou 7 mil atendimentos via e-mail, pelo canal telefônico ou presencialmente em 2018, por meio da Central de Atendimento ao Cidadão (CAC). Já no Sistema Fale Cidadão, da Ouvidoria Geral do Estado, a Politec efetuou 258 atendimentos, entre solicitações, informações, reclamações, denúncias e elogios.
Dentre os tipos de solicitações, a Ouvidoria verificou que as demandas mais recorrentes são de solicitação de prioridade na expedição de documentos de identidade; informação sobre o prazo de entrega na Carteira de Identidade; solicitação de andamentos de laudos periciais, entre outros.
Todos os dados constatados foram descritos em um relatório produzido pela Ouvidoria Setorial e servirão como ferramenta gerencial para o aprimoramento das rotinas de trabalho na instituição. Segundo a ouvidora da Politec, Ana Elisa Sebba, um dos papeis da ouvidoria é ouvir e dar voz ativa aos clientes-cidadãos na instituição, na adoção de atitudes de prestação de serviços voltada ao judiciário e aos cidadãos, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos usuários.
A Ouvidoria da Politec possui diferentes canais de comunicação, entre eles o atendimento telefônico, no número (65) 3613-1253, pela Central de Atendimento ao Cidadão (0800 647 8987), via email (cac@politec.mt.gov.br), e presencialmente na sede da Politec. Também a partir do sistema Fale Cidadão, cujo acesso é feito por meio do ícone da ouvidoria no site www.politec.mt.gov.br. Este espaço é reservado ao cidadão para manifestação de denúncias, reclamações, solicitações de informações, elogios e sugestões.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de Satisfação implantada pela Ouvidoria Setorial da Politec com a cooperação da Superintendência de Tecnologia da Informação da Secretaria de Segurança Pública (Sesp) recebeu 10.888 respostas de questionários enviados automaticamente via SMS aos celulares cadastrados no Sistema SIC da Diretoria Metropolitana de Identificação Técnica (DMIT).
O formulário é composto por cinco perguntas que pretendem avaliar o nível de satisfação dos usuários dos serviços da DMIT com o atendimento realizado nos postos de identificação próprios e conveniados. A realização da Pesquisa de Satisfação ocorreu no período de 01/01/2018 a 26/12/18.
No quesito atendimento do servidor no posto de identificação, 67,5% dos usuários consideraram “ótimo”, e 25,1% como “bom”. Sobre o tempo de espera para ser atendido no posto de identificação, 40,4% avaliaram como “ótimo” e 34,4% como “bom”. A respeito do local de atendimento, 50,35% dos usuários consideraram “ótimo”, e 35,2% “bom”. Quanto ao prazo para a conclusão da carteira de identidade, 43,3% classificaram como “ótimo” e 28,9% como “bom”.
O número de pessoas que responderam à pesquisa corresponde a aproximadamente 10% do total de atendimentos realizados pela Diretoria Metropolitana de Identificação Técnica em todo o estado de Mato Grosso.
