A convivência entre o comércio físico e digital se tornou uma realidade consolidada no Brasil, segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise. O estudo, que ouviu internautas que fizeram compras online nos últimos 12 meses, revela um consumidor omnichannel, estratégico e exigente, que transita com naturalidade entre os dois mundos e espera experiências integradas, claras e coerentes.
A força dos canais digitais e a relevância renovada das lojas físicas
Os canais digitais seguem dominantes e aparecem como preferência para 95% dos consumidores. Apps e sites de lojas lideram a jornada de compra, sendo usados por 80% e 79% dos entrevistados, respectivamente. Mesmo assim, as lojas físicas mantêm protagonismo: 82% ainda recorrem ao varejo presencial, especialmente em supermercados (69%), shopping centers (49%) e lojas de rua (48%).
A pesquisa mostra que o público ainda valoriza atributos presenciais que o ambiente digital não entrega com a mesma eficiência. Nas lojas físicas, os consumidores destacam a facilidade de troca (63%), o melhor atendimento (58%) e a demonstração do produto (55%) como pontos fortes. Por outro lado, a internet permanece imbatível em variedade e preço, ambos citados por 44% dos entrevistados.
Reputação online e busca por informação: o novo poder do consumidor
O consumidor brasileiro se tornou altamente informado e estratégico. Antes de comprar, 92% pesquisam informações online, utilizando principalmente sites e apps de varejistas (26%) e buscadores como Google (26%). Na etapa de pesquisa de preço — hábito de 96% dos compradores — o caminho é semelhante: buscadores (43%) e sites de lojas (41%) lideram a comparação.
Além do preço, a reputação online das empresas se tornou decisiva. O estudo indica que 91% priorizam marcas bem avaliadas na internet, demonstrando que credibilidade digital já é tão essencial quanto um bom atendimento presencial. Ainda assim, 73% dos consumidores relatam frustração ao não encontrarem informações básicas sobre lojas físicas na web, o que mostra a importância de uma presença digital completa, atualizada e transparente.
Preço integrado: o ponto de fricção entre loja física e e-commerce
A diferença de preços entre o ambiente digital e o físico se tornou um dos principais desafios para o varejo. Quando encontram valores divergentes, os consumidores adotam comportamentos variados: 18% preferem comprar direto pelo site, 17% aceitam o preço físico, 16% negociam e conseguem igualar a oferta online, e 18% afirmam nunca ter pedido por desacreditar na flexibilidade do vendedor.
A pesquisa reforça que o consumidor omnichannel entende o varejo como uma experiência única. Para ele, não existe “loja” e “site”, mas sim uma marca que deve se comunicar de forma integrada, coerente e transparente.
Cashback, WhatsApp e agilidade: os novos pilares da decisão de compra
A expectativa por conveniência se intensifica em várias frentes. Segundo o estudo, 67% preferem empresas que oferecem cashback, enquanto 47% deixam dados bancários e de cartão salvos para agilizar futuros pagamentos — sinal claro de confiança e busca por rapidez.
O WhatsApp se consagra como principal canal de comunicação comercial, escolhido por 62% dos consumidores, reforçando a necessidade de atendimento ágil e humanizado. Outro destaque é o live commerce, utilizado por 31% dos entrevistados, tendência que aproxima a experiência de compra do entretenimento.
Inteligência artificial e personalização ganham espaço
A pesquisa mostra que a personalização — alimentada por dados e Inteligência Artificial (IA) — é cada vez mais bem aceita. Para 76% dos consumidores, recomendações personalizadas aumentam a probabilidade de compra. Além disso, 55% costumam abrir e-mails promocionais, e 46% afirmam se sentir valorizados quando percebem personalização no atendimento.
A interação com tecnologia não se limita à comunicação. Sete em cada dez entrevistados já utilizaram chatbots, e a experiência é considerada excelente por 25% e boa por 55%, o que demonstra crescente maturidade do consumidor quanto ao uso de ferramentas digitais automatizadas.
A experiência como valor central
Para o presidente da CNDL, José César da Costa, os resultados confirmam uma mudança profunda na lógica de consumo no país. Segundo ele, o consumidor omnichannel já não diferencia canais: “A experiência do cliente é percebida como um conjunto único, independentemente do canal”.
Na prática, isso significa que a jornada deve ser fluida, informativa e contínua, unindo o melhor do físico e do digital — da demonstração presencial ao cashback, do atendimento humano à IA, da reputação online à confiança no vendedor.
A pesquisa evidencia que o varejo brasileiro vive um momento de convergência, no qual a tecnologia não substitui o presencial, mas o complementa. Em um cenário cada vez mais competitivo, vence quem entende que, para o novo consumidor, a experiência é o verdadeiro centro da relação de compra.
