Além de prejuízos históricos, demissões em massa e da alta dos combustíveis, que levou o preço das passagens às alturas, as companhias aéreas têm um novo desafio: lidar com o aumento severo de reclamações de clientes desde a chegada da pandemia do coronavírus.
Um levantamento exclusivo do Reclame Aqui, feito a pedido, mostra que o número de contestações às empresas subiu 117,3% na plataforma entre 2019 e 2021. Em números absolutos, saltou de 53.049 para 115.305 questionamentos, considerando apenas as companhias nacionais.
Já este ano, apenas de janeiro a maio, já foram 53.096 reclamações, o que ultrapassa o patamar de 2019 inteiro.
O agregado de reclamações dos últimos três anos e meio mostra que 45% das denúncias têm a ver com cancelamentos. Outras 38,5% são destinadas ao atendimento das companhias aéreas.
Para o Reclame Aqui, portanto, há relação direta entre o aumento de reclamações e a série de demissões realizadas pelas empresas, como forma de conter os custos desde a chegada da pandemia.
“Os picos de reclamações aconteceram quando a pandemia trouxe surpresas. O diagnóstico é que faltou informação sobre cancelamentos e reembolsos. E quando havia essa informação, a operação das companhias muitas vezes falhava”, diz Felipe Paniago, diretor de marketing do Reclame Aqui.
Paniago explica que os cancelamentos ganharam destaque no levantamento porque englobam tanto os realizados pelas empresas quanto os feitos por passageiros. O entrave se dava no acerto dos ponteiros para que a viagem se realizasse em outra data, ou para resolver o impasse por meio da devolução dos valores.
“As demissões no setor certamente pioraram a qualidade de resolução dos problemas. Quem investiu mais em atendimento saiu desses períodos com maior reputação”, afirma Paniago.
