Quando pensamos na Disney, logo vem à mente magia, inovação e perfeição. Não é por acaso que o método aplicado por eles é divulgado no mundo todo como referência em “encantamento ao cliente” e sucesso financeiro, com faturamento superior a 80 bilhões de dólares ao ano.
Quem vai aos parques acaba se tornando um cliente fiel e até mesmo aqueles que nunca foram sabem que a Disney tem um alto nível de excelência. Infelizmente, o cenário do atendimento ao cliente no Brasil é totalmente diferente, com uma série de obstáculos que comprometem a qualidade e a eficiência do serviço prestado.
Temos um problema tão grave envolvendo a área, que é comum grandes empresas, algumas oferecendo serviços básicos (telefonia, energia elétrica e água) e instituições financeiras, que deveriam prestar atendimento de excelência à sociedade, baterem recordes de reclamações. É tão surreal que virou piada/meme.
Apesar de comum, esse tipo de prática está na contramão. No ano passado, a pesquisa CX Trends feita pela Opinion Box, em parceria com a Octadesk, apontou que 87% dos consumidores brasileiros dão preferência para marcas que oferecem boa experiência, e 75% fazem isso mesmo precisando pagar mais caro. Outros 65% disseram que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim; e 56% usaram o site Reclame Aqui para fazer pesquisas.
Mesmo assim, falta no Brasil – e em Mato Grosso – um maior investimento na área de capacitação e treinamento. Muitas empresas (pequenas ou grandes) ainda estão negligenciando o aperfeiçoamento contínuo dos seus funcionários, o que resulta em uma equipe despreparada para lidar com as demandas e expectativas dos consumidores e oferecer soluções necessárias.
Por outro lado, não adianta treinar equipe, investir em novas tecnologias, se a empresa não tiver o propósito da empresa definido e alinhado. Sem trabalhar esse ponto, pode haver inúmeras falhas na cultura organizacional que levem o atendimento ao cliente não ser visto como uma prioridade estratégica, o que reflete em políticas internas que não favorecem a resolução rápida e eficaz de problemas.
Sabe quando um funcionário empurra o problema para o outro e ninguém ajuda o cliente? Acontece que hoje, com o aumento do comércio global e as inúmeras plataformas digitais, as pessoas estão tendo maior acesso à informação e a novas opções de mercado, tornando-as mais exigentes.
Como profissional que auxilia empresas, posso afirmar que entre as soluções práticas estão treinamento e desenvolvimento pessoal, adoção de tecnologias avançadas e criação de uma cultura centrada no cliente. Tudo isso não é apenas uma escolha ética, é uma necessidade para garantir a sustentabilidade e o crescimento das empresas no longo prazo.
Portanto, é hora reconhecermos a importância estratégica do atendimento ao cliente e agir de maneira proativa para transformar desafios em oportunidades de excelência e diferenciação no mercado globalizado em que operamos. Talvez não possamos chegar a um padrão “Disney” da noite para o dia, mas precisamos começar em algum momento, que seja agora!
Rafaelle Castro, palestrante com formação em Gestão de Pessoas e Organizações, pós-graduada em Liderança e Gestão Organizacional, diretora executiva da Gestão Super MT.
